CRM, 지금 왜 다시 이야기되는가

예전엔 CRM이 “있으면 좋은 마케팅 시스템”이었죠.
이메일, 문자 보내고, 생일 쿠폰 주고, 고객DB나 정리하는 영역 정도로 여겨졌습니다.

하지만 지금은 다릅니다.
CRM은 다시, 마케팅의 심장으로 돌아오고 있습니다.
그리고 그 중심엔 AI와 데이터, 그리고 개인화가 있습니다.

AI 마케팅 시대, CRM의 역할은 완전히 달라졌다
『AI로 팔아라』를 쓰면서 가장 강조하고 싶었던 것이 하나 있습니다.

“모든 자동화는 결국 고객을 향해 있어야 한다.”

GA4, Pmax, CDP, ChatGPT, LLM 기반 콘텐츠 자동화…
우리는 이제 수많은 AI 툴을 마케팅에 활용할 수 있습니다.

그런데 정작 고객을 지속적으로 이해하고, 반응하고, 관계를 쌓는 시스템 없이 툴만 붙이면 어떻게 될까요?

CRM 없이 하는 AI 마케팅은 방향 없는 고속도로와 같습니다.

그래서 지금, CRM이 다시 중요해진 이유 3가지

1. AI가 고객을 예측하려면, 과거의 '맥락'이 필요하다
아무리 좋은 예측 모델이라도, 기억할 과거가 없으면 오답을 냅니다

CRM은 고객이 남긴 행동, 구매, 이탈, 반응을 ‘감정의 히스토리’로 저장하는 장치입니다

예: 장바구니에 3번 담고 이탈한 고객 → 특정 메시지에 반응한 시점 → 구매 전환 시그널

2. 초개인화는 CRM 없이 성립할 수 없다
광고 타겟팅은 '유사한 사람'을 찾는 일이라면,
CRM은 '이 사람'에게 맞춘 메시지를 보내는 일입니다

이 둘이 결합돼야 '마케팅이 친절해지는 순간'이 생깁니다
→ 그리고 AI는 이런 정교한 CRM 구조 위에서 가장 똑똑하게 작동합니다

3. CRM은 ‘지속가능한 AI 마케팅’의 토대다
AI 마케팅의 문제는 ‘학습은 빠르지만, 금방 잊는다’는 점입니다

CRM은 고객과의 기억을 축적하는 공간입니다

결국 CRM이 없으면 마케팅은 '매번 처음 만나는 사람에게 말 거는' 수준에 머무르게 됩니다

CRM + AI = 관계의 자동화가 아니라, 감정의 설계
CRM은 더 이상 단순한 시스템이 아닙니다.

‘누구에게, 언제, 어떤 방식으로 말을 걸 것인가’를 결정하는 감정적 엔진입니다.
그리고 AI는 그 결정을 빠르게, 정밀하게, 자동으로 실행할 수 있게 해주는 도구죠.

『AI로 팔아라』 속 CRM 인사이트 요약
“AI는 인간보다 똑똑하지만, 기억은 CRM이 도와줘야 한다.”

책 속에서 강조한 CRM 개념은 고객의 반복적인 행동을 기억하고, 그 흐름 속에 가장 자연스러운 순간에 다시 말을 거는 타이밍 중심의 CRM입니다.

AI가 아무리 똑똑해도, CRM이 고객의 삶을 기억해주지 않으면 AI는 매번 새로운 고객으로 착각합니다.

마무리 – AI 시대의 CRM은 ‘데이터센터’가 아니라 ‘감정센터’다
데이터를 다루는 시스템이지만, 결국 CRM은 사람을 잊지 않기 위한 장치입니다.

그리고 지금, AI 시대에 그 역할이 더 중요해졌습니다.
앞으로의 마케팅은 고객과의 기억을 설계하는 사람이 이깁니다.

📍다음 글 예고
“Generative AI 시대, 마케터의 언어는 어떻게 바뀌고 있을까?”

『AI로 팔아라』 저자 김민영
📬 문의: agnes.aimarketing@gmail.com
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