2025 Digital Trends: ROI와 초개인화가 핵심

Adobe의 《2025 Digital Trends Report》는 올해 글로벌 기업들이 직면한 핵심 과제를 잘 보여주고 있습니다. 이제 기업은 AI와 데이터 활용을 단순한 기술 도입이 아니라, ROI(투자 대비 효과)를 입증하고 고객 경험을 차별화하는 전략적 도구로 삼아야 합니다.

 

보고서에 따르면 경영진의 65%가 AI와 예측 분석을 2025년 성장의 주요 동력으로 꼽았습니다. 생성형 AI는 생산성을 높이고 콘텐츠 제작 속도를 단축하며, 고객 참여를 확대하는 데 이미 가시적 성과를 내고 있습니다. Vanguard는 AI 기반 콘텐츠 최적화를 통해 웹 트래픽 264% 증가라는 성과를 달성했습니다. 그러나 ROI를 명확히 입증한 기업은 아직 12%에 불과합니다. 이는 AI 도입의 초점이 ‘실험’에서 ‘효과 검증과 확산’으로 이동하고 있음을 보여줍니다.

 

동시에 개인화의 기대와 현실 간 격차도 드러났습니다. 고객의 71%는 자신에게 맞춤형 제안을 기대하지만, 실제 이를 충족하는 브랜드는 34%에 불과합니다. 디지털과 오프라인 채널을 매끄럽게 연결하는 기업은 절반에도 미치지 못합니다. 또한 소비자 88%가 데이터 보안과 투명성을 요구하지만 이를 충족시키는 기업은 절반 수준에 머물러 있습니다. 결국 데이터 통합과 신뢰 확보는 초개인화 전략의 전제 조건입니다.

 

보고서는 또한 에이전틱 AI(Agentic AI)의 부상을 강조합니다. 이는 단순한 챗봇을 넘어, 스스로 판단하고 고객 경험을 선제적으로 제공하는 자율형 AI입니다. 소비자 절반 이상이 FAQ보다 AI 어시스턴트를 선호하고 있으며, 특히 젊은 세대는 개인화된 가상 쇼핑 어시스턴트에 적극적인 수용 의향을 보이고 있습니다. 이는 기업이 운영 효율성 + 고객 맞춤 경험을 동시에 달성할 수 있는 기회이지만, 데이터 투명성과 소비자 통제권 보장이 뒷받침되지 않으면 역효과를 초래할 수 있습니다.

 

AI 활용의 성공 요건은 기술 자체가 아닙니다. 보고서는 데이터 인프라, 조직 협업, 문화적 변화를 동시에 강조합니다. 많은 기업이 고객 여정의 책임을 CX, 마케팅, 기술팀 간에 분산하고 있어, 일관성 없는 경험과 내부 마찰이 발생하고 있습니다. 반면 선도 기업들은 ROI 측정 지표를 명확히 설정하고, 작은 성공 사례를 빠르게 확산하며, “속도와 정밀성”을 동시에 추구하고 있습니다. AI를 단순 자동화가 아닌 전략적 의사결정과 크리에이티브 역량을 강화하는 동반자로 인식하는 태도 역시 중요한 차별점입니다.

 

결국 2025년은 “AI 실험기”가 끝나고 “ROI 입증기”가 시작되는 해입니다. 에이전틱 AI와 데이터 통합 역량을 선제적으로 확보하는 기업이 초개인화의 승자가 될 것입니다. 리더십의 과제는 분명합니다. 데이터를 전략적 자산으로 바라보고, 신뢰 기반의 AI 경험을 구축하며, 기술·마케팅·CX 조직을 하나의 목표 아래 조율하는 것입니다. 지금이 바로 행동해야 할 시점입니다.

 

『AI로 팔아라』 저자 김민영

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